Service Level Agreement

1. Beschikbaarheid

Rabbit is per kalendermaand 99,5 procent van de tijd beschikbaar. Gepland onderhoud en storingen bij Meta of bij software van derden tellen niet mee. De actuele status en de beschikbaarheid van de afgelopen tijd zie je op onze statuspagina.

Bekijk de statuspagina →

2. Dag en nacht bewaakt

We bewaken het platform 24 uur per dag, 7 dagen per week. Valt een server uit of werkt Rabbit voor iedereen niet meer, dan krijgen wij direct een melding en gaan we ermee aan de slag, ook 's nachts en in het weekend. Daar hoef je niets voor te doen.

Dit geldt voor elk pakket.

3. Gepland onderhoud

We kondigen gepland onderhoud minstens twee werkdagen vooraf aan. We plannen het zoveel mogelijk op momenten dat er weinig berichten binnenkomen. Dringend onderhoud, bijvoorbeeld voor de beveiliging, kan altijd.

4. Wat is een storing

Een storing in je eigen omgeving is als Rabbit bij normaal gebruik niet doet wat het hoort te doen, terwijl jij niets hebt veranderd. Bijvoorbeeld:

• je ontvangt of verstuurt geen berichten meer;
• een kanaal of koppeling werkt niet meer;
• je digitale collega geeft ineens vreemde of verkeerde antwoorden, terwijl niemand de informatie of instructies heeft aangepast.

Storingen lossen we kosteloos op, binnen de tijden hieronder.

5. Reactietijd bij storingen

Meld je een storing binnen onze supporttijden, op werkdagen van 09:00 tot 17:30, dan reageren we binnen deze tijden:

• Kritiek, niemand kan berichten ontvangen of versturen: binnen 1 uur.
• Hoog, een kanaal, koppeling of je digitale collega werkt niet: binnen 4 uur.
• Normaal, een kleiner probleem: binnen 1 werkdag.

Meld je buiten kantoortijd een storing, dan pakken we hem de volgende werkdag om 09:00 als eerste op. Ligt het platform zelf eruit, dan zijn we er al mee bezig.

Reageren betekent dat iemand van ons de melding oppakt en je laat weten wat we doen. We houden je op de hoogte tot het is opgelost.

6. 24/7 AI-support

Onze digitale supportcollega geeft je dag en nacht direct antwoord via WhatsApp, bij elk pakket en zonder kosten. Hij beantwoordt vragen over Rabbit, legt uit hoe iets werkt en zet een storing meteen voor ons klaar.

Wil je persoonlijke hulp, dan neemt een collega het over. In de praktijk is dat meestal dezelfde werkdag, bij Pro met voorrang en vaak binnen een uur. We garanderen dat een collega je vraag oppakt uiterlijk binnen:

• Messenger: 3 werkdagen.
• Pro: 1 werkdag.
• Enterprise: volgens je eigen SLA.

Een storing valt hier niet onder, daarvoor gelden de reactietijden hierboven.

7. Hulp en aanpassingen via WhatsApp

Moet een collega iets voor je uitzoeken, uitleggen of aanpassen, dan rekenen we de bestede tijd af, per begonnen kwartier, en krijg je achteraf een factuur:

• Support, € 95 per uur excl. btw: gebruik en instellingen, zoals teksten en standaardantwoorden, openingstijden, labels, de informatie en instructies van je digitale collega bijwerken, uitleg aan je team, en hulp na wijzigingen die je zelf hebt gedaan.
• Support Pro, € 115 per uur excl. btw: alles wat aan de techniek raakt, zoals gespreksflows, koppelingen en uitzoeken wat er misgaat en waarom.

Liever bellen of videobellen? Dat kan, tegen hetzelfde tarief en ook per begonnen kwartier.

8. Meta en software van derden

WhatsApp, Instagram en Messenger zijn van Meta. Ligt Meta eruit, of de software die je aan Rabbit hebt gekoppeld, dan valt dat buiten deze SLA. Als Meta Business Partner melden we zo'n storing wel meteen bij Meta en houden we je op de hoogte.

9. Als we de afspraak niet halen

Halen we de beschikbaarheid in een maand niet, dan krijg je binnen vijf werkdagen een verslag met de oorzaak en wat we doen om het te voorkomen.